みなさんフリマアプリは使っていますか?
最近は一般的にもなってきたフリマアプリですが、使用する人が増えてきた分、トラブルも多いようです。
僕は普段はメルカリで出品者をしていたんですが、ふとした時にラクマの方が手数料が安いことに気付き、ラクマも使うようになりました。
購入する場合もメルカリとラクマ、両方で探して価格を比較したりもしています。
ところがこのラクマ、相手と揉めたときの対応がクソです。
メルカリですら多少は介入してくれるんですが、ラクマは全くそれがないらしいです。
今回、ラクマでiPadを購入して見事に出品者と返品をめぐったトラブルになりましたので、どう対応していったかを参考程度に書きたいと思います。
普段からグレーゾーンの説明で出品している方には「お前の方が間違ってるよ。」と思われるかもしれませんが、僕には相手の対応も不満で我慢できませんでした。
同じように返品を断られたり、逆にクレーマーに遭っている人にも参考になれば幸いです。
今回トラブルになった経緯
今回購入したのは【iPad Air2】です。
今更?と思うかもしれませんが、とりあえず10インチくらいのタブレットが欲しかったんです。
その説明文にはこうありました。
iPad Air2 WiFi+Cellular
○型番 : A1567
本体のみ
目立った傷はありません
動作は通常にいたします
アクティベーションロックがかかっています為にジャンク扱いでお願い致します
これを見たら「アクティベーションロックが解除できないからジャンクとして出すけど、デカイ傷とかもないし、故障もしてないよ!」って読めますよね。
動作は通常にいたしますって何か変な日本語ですけど。
ということで、OSのバージョンを確認したりしながら、アクティベーションロックを解除してあるAir2よりそれなりに安価で購入したわけです。
アクティベーションロックをゴニョゴニョしてみたい気持ちもあり、いざとなれば部品取りとして他の物と組み合わせてもいいなと。
その後は届くまで特に問題なし。
かんたんラクマパックでプチプチ付き封筒で届きました。
実物を見た最初の印象は、「あ、意外と擦り傷デカイな」でした。
ですが、擦り傷くらいならまぁいいかと思い電源オン。
リンゴマークがつき、Hello画面に。
「お、ついたついた。」と喜んだのも束の間。
【次へ】を押して次の画面へと進むにつれて、画面に妙な違和感が。
前の画面の文字やUI(入力する画面)なんかが焼き付いたようにどんどん残るじゃないですか。
時計の文字もなんか色が変だし、30分→31分になったとき、0の残像が残ってるじゃん!
試しに再起動もしてみると、再起動したのにまだ残像が残ってます。
再起動したのにどこへ戻ろうというのか。バックライトも全然外側暗いし!
「これは完全にディスプレイの不具合だ!」と確信した僕は出品者に返品したい旨を伝えるのでした。
ラクマに保障してもらうまでの流れ
とりあえず返品したい旨を相談しよう
本日商品が届きました。
傷は通常動作内だと思いますが、画面焼けがひどく、前の画面の文字やキーボードが、ずっと残っている状態です。かなり画面が見にくくなってしまっているので、返品でお願いしたいのですが…。
すると出品者から
ジャンク品と記載しております
ご理解よろしくお願い致します
「は?」ですよ。ジャンク扱いなのはアクティベーションロックだからで動作は普通って書いてあるだろって。
アクティベーションロックがかかっているためにジャンク品と書かれています。
アクティベーションロックは問題ではないので、画面が通常動作しないという点での返品をお願いしています。
すみませんアクティベーションロックがかかってるのでその辺の確認もできない為にジャンクとさせていただいております
評価よろしくお願い致します
普通に30秒でわかりますけど!!!
そして僕の経験上「問題点を話している最中に評価や受取通知を促してくる奴は間違いなくクロ」です。
引き下がったらいいカモになってしまいます。
アクティベーションロックの画面に行く前にもう既に確認できています。
明らかにディスプレイ部分の通常動作とは言えません。
すみませんが私が確認した時は特に感じられませんでした
ジャンク品ですので修理前提でお願い致します
ジャンク品の理由は先程書いた通りアクティベーションロックだったはずです。
もともと修理でどうなるものではありません。
こちらも説明文と異なる品が届いていますので評価はできません。
返品の後キャンセルをお願いします。
ジャンク品です
一度ジャンク品と検索して頂けますでしょうか?
ジャンク品として理解し購入されていると思い取引させていただきました
一般にジャンク品=故障品ということはわかっています。
しかし、今回はジャンクと理由づけた説明があり、さらに動作は通常と記載されています。
ただジャンク品ですとだけ書かれたものであればこんなやり取りはいたしませんし、購入することはありません。
説明している物と商品が異なるので、メッセージを送っているんです。
異なりません
写真の物が現物です
通常に動作します
受け取り通知お願い致します
もう壊れたかのようにジャンクだからジャンクだからと繰り返す出品者。
しかもジャンク品だから修理前提と言いながら、通常に動作するって断言しちゃいます。
そして繰り返し受取通知をこれで促すブラックさ。もう真っ黒クロスケ出てきましたよ。
絶対これは確信犯です。
正直、最後までほとんどこのやり取りの繰り返しです。
ここでラクマの事務局に1回トラブルの報告をします。
話が平行線過ぎてなんとかならないか、と。
ラクマからの返答は最初はアテにしない
ラクマに全く話が進展しないからなんとかしてくれ(要約)メッセージを送ってからもしばらくは
ジャンクでも説明と違ったらダメでしょ(意訳)
でもジャンクだし(意訳)
という感じの不毛な会話を2日ほど延々と続けました。
そのあたりで一度ラクマ運営からメッセージが届きます。
この度はご不安なお取引となりましたこと、大変心苦しく感じております。
ラクマではトラブルが発生した場合、お客様同士でお話し合いのうえ対応を決めていただいております。(以下略)
とまぁお決まりの定型文ですよね。
僕も初めからいきなりなんとかしてくれるとは思っていませんでしたので、相手との一向に進まないやりとりを継続することにしました。
基本は3日に1回ラクマに相談
とりあえずイラッとしながら似たような会話を延々と繰り返し、また2,3日経った頃、再度ラクマに「どうにもならないよ。」的な報告をしました。
そして次の日にまた返事が届きます。
この度はご不安なお取引となりましたこと、大変心苦しく感じております。
繰り返しのご案内となり恐れ入りますが、ラクマではトラブルが発生した場合、お客様同士でお話し合いのうえ対応をお決めいただいております。
先にご案内しております、【過去の解決例】を再度ご確認いただき、今後の対応について双方でお話し合いいただけますようお願いいたします。
なお、その後のお話し合いで解決へ繋がる場合もあるため、現時点でラクマにてサポートの判断をおこなうことができかねます。
はい、そうですか。
まだまだ何もしてくれる気はないようです。
どう見ても初日から一歩も進展した話し合いはできてないんですけどね。
まだ話し合い(繰り返し)をする必要がありそうです。
自分からのメッセージは欠かさないこと
二度目のラクマからのありがたいお言葉を頂いたあともメッセージのやり取りは続けます。
内容としてはまったく同じなんですけどね。
大事なのはラクマ運営に「話し合いが進まない」というのをアピールすることですので、同じことの繰り返しだろうが続けることが解決への道です。
メッセージは運営は見ることができるので、1日1回でも2回でも「返品して欲しい」旨を送りましょう。
正当に出品、返品をしない相手には屈しない覚悟で頑張りましょう。
三度目の正直!保障はラクマポイント!
そしてまた数日経った頃、ラクマ運営に問題報告をします。
その返答が届くまでの間もメッセージは相手に送り続けます。
そして数日経ったあとラクマから返事がありました。
この度は、ご心配やご不快の念をおかけしているなか、問題解決に向けてお話合いにご協力いただき誠にありがとうございます。
本件においては、お客様同士での問題解決が難しい状況であるとお見受けいたしました。問題の早期解決のため、商品代金をラクマポイントで補償させていただくことをご提案いたします。
※ラクマポイントは、ラクマでの購入時にご利用いただけます
※ラクマポイントの有効期限は付与された日から半年間です
こんな返事がきました。
やっとどうにもならないって理解してくれたみたいですね。
全然早期じゃないですけど。
でもラクマポイントってのが微妙なところではありますが……。
支払いは済んでるのできっと相手には売上金として入るんでしょうし……。
でも会話が成り立たない相手とこれ以上話し合うのは苦痛ですし、我慢することにしました。
その後の流れ
ラクマポイントでいいやって心に決めたあとは特にすることはありません。
ラクマのメールに返事をする必要もなありません。
そして、それ以来相手とも一言もかわさず数日が経過した頃
この度は問題解決に向けて、ラクマポイントでの補償対応にご理解いただき、誠にありがとうございます。本取引は、補償手続きに向けて終了いたしました。あわせてラクマポイントの付与手続きを進めております。
ラクマから通知が届きました。
通知から3日以内にポイントが入るそうです。
めでたしめでたしではないですが、一件落着ですね。
ちなみに購入した物は返品の必要はなかったので、改めてラクマへ出品して売れました(笑)
ラクマで運営介入~保障をしてもらうコツ
①相手に粘り強く返品したい理由・意向を伝え続ける
ラクマ運営に見られることを前提に、不適切な発言は避け、しっかり理由を伝えて返品先の住所を聞くようにしましょう。
②定期的にラクマへ報告
返品の希望を聞いてもらえない時点で1回ラクマへ相談、その後も定期的に報告をしていきましょう。
③決着がつくまで最低10日は覚悟する
ラクマ運営もすぐ解決はしてくれません。継続は力なり、ではありませんがある程度時間が必要になることを念頭に対応しましょう。
少しでもラクマのトラブル解決に役立てば光栄です。
コメント
ラクマ運営の介入について調べておりこのページを見つけました。
私は出品者で、未確認とはっきり書いた部分の不具合を理由に返品するキャンセルしろ着払いで送ると言われたためトラブルになりました。記事のような、未確認のふりした不良品ではないです。
相手は「一生受取評価しません」と言い張り、それでも運営に見られることを念頭に丁寧にしかし毅然と対応していたところ「あなたのメッセージは不快なので読みません」とのこと。読まないということは「話し合いでの解決が難しい」ということですから、そこが理由でか、トラブルの始まりから2日で介入してもらうことができました。
でも相手方にはポイント返金されている可能性があるんですね。なんだか釈然としません。ちなみに私には全額売り上げが入りました。ごねたら得なのね。
とにかく不適切な発言は控え、丁寧に、壊れたレコード作戦?筋を通しブレないことが大切ですね。記事を読んで改めて思いました。コメントすることで他の誰かの参考になればと書いています。相手は「あなたが良い評価するなら受取評価するよ」と一度言い、それをこちらが断れば「断ったあなたが悪いんですからキャンセルしてください」と逆上ところころと態度が変わりまして、運営を味方につける気がなさそうでした。
ラクマは介入しないと有名で、私の相手もそう言ってタカを括ってたようですけど、やっぱり介入するときはするんですね。とはいえ運営は基本介入しない姿勢を貫きたいようですので、自衛あるのみですね。